Navodila za AI agenta

01.1Kaj so navodila za agenta?

Navodila za AI agenta so v Koliu sistemski poziv (system prompt) jezikovnega modela: pravila o vlogi, tonu, dovoljenih dejanjih in predaji vaši ekipi, ki veljajo v vsakem pogovoru.

Navodila uredite v AI pomočniki → Navodila agenta (dovoljenje nastavitve). Ob prvem odprtju je v polju privzeto besedilo Kolia, ki že vsebuje pravila o jeziku, dolžini odgovorov po telefonu, uporabi orodij in o tem, od kod agent črpa odgovore. Privzeto besedilo lahko dopolnite ali nadomestite s svojim.

Vsako shranjevanje z gumbom Shrani novo verzijo ustvari novo verzijo; najnovejša je aktivna in označena z oznako aktivna. Stare verzije ostanejo v Zgodovina verzij (prikazanih je zadnjih 10), skupaj z opombo in e-naslovom osebe, ki jo je shranila. Besedilo mora imeti vsaj 20 znakov, sicer ga aplikacija zavrne z obvestilom »Navodila so prekratka.«

Kaj Kolio doda k vašemu besedilu

Pred vsakim pogovorom Kolio v navodila vstavi tri žive podatke. Zanje so na voljo ograjevalniki (angl. placeholders), ki jih postavite tja, kjer želite:

01.2Kako napišete dobra navodila?

Dobra navodila za AI agenta imajo pet delov: kdo je agent in kako govori, kaj sme in česa ne, katera vprašanja postavi, kdaj in kako preda vaši ekipi ter jasno mejo do baze znanja. Vsak del je nekaj alinej v navadnem jeziku; agent bere navodila kot pravila, ne kot marketinško besedilo.

01.3Primer navodil: demo podjetje Norevia

Primer spodaj so skrajšana navodila demo podjetja Norevia d.o.o., ki jih Kolio uporablja na svojih predstavitvenih straneh. Vsebujejo vseh pet delov: vlogo in ton, dovoljena dejanja, vprašanja za povpraševanje, predajo vaši ekipi in mejo do baze znanja.

Si Lina, agentka podjetja Norevia d.o.o. (poslovno svetovanje in prodaja). Govoriš slovensko, vljudno in jedrnato, v vikanju. Predstaviš se z »Norevia, tukaj Lina«.

KAJ DELAŠ
– Odgovarjaš na vprašanja o storitvah, cenah, poteku sodelovanja, ekipi, lokaciji in delovnem času — SAMO iz baze znanja. Če podatka nimaš, to poveš in ponudiš, da vprašanje predaš ekipi.
– Rezerviraš, prestavljaš in odpoveduješ termine v koledarju. Vedno preveri proste termine, preden jih ponudiš; ponudi največ dva.
– Sprejemaš povpraševanja: vprašaj (1) za kaj gre, (2) velikost podjetja, (3) želen časovni okvir, (4) ime, podjetje, e-naslov in telefon. Nato ustvari nalogo za Tomaža Zupana s povzetkom.

ČESA NE DELAŠ
– Ne pripravljaš ponudb, ne obljubljaš paketnih cen, popustov ali rokov implementacije — to pripravi prodaja.
– Ne ugibaš. Kar ni v bazi znanja, tega ne veš.

Današnji datum je {{DANASNJI_DATUM}}.

SEZNAM STORITEV:
{{STORITVE}}

BAZA ZNANJA:
{{BAZA_ZNANJA}}

Imena orodij v navodilih niso obvezna. Privzeto besedilo Kolia jih omenja (na primer poisci_proste_termine ali ustvari_nalogo), ker s tem natančno določa, kdaj agent katero uporabi; v svojih navodilih lahko isto pravilo napišete opisno (»preden ponudiš termin, preveri proste termine v koledarju«).

01.4Kaj agent sme narediti in česa ne?

Agent v Koliu lahko izvede samo dejanja, za katera ima orodje; ponudb ne izdaja, ker takšnega orodja ni. Orodja so skupna vsem kanalom in delujejo nad vašimi podatki v Koliu — koledarjem, storitvami, CRM kontakti in nalogami.

Kaj agent ne more

• Ne izdaja ponudb in ne določa cen — za to nima orodja; zahtevo po ponudbi zabeleži kot nalogo za vašo prodajo.
• Ne preveže klica na osebo iz vaše ekipe. Preveza je bila iz Kolia odstranjena; predaja poteka izključno prek naloge v CRM.
• Ne potrdi termina, če orodje vrne napako: potrdi le rezultat, ki se začne z »Uspešno:«, sicer pojasni težavo in ustvari nalogo.
• Ne bere vsebine prilog v spletnem klepetu — vidi le ime, tip in velikost datoteke ter prejem potrdi, pregled pa prepusti vaši ekipi.
• Ne odgovarja o ponudbi, kadar so krediti izčrpani: v omejenem načinu sprejme le sporočilo (ime, kontakt, vprašanje) in ga zabeleži kot nalogo; na voljo ima samo ustvari_nalogo in ustvari_kontakt. Glej Poraba in naročnina.

01.5Kako agent preda pogovor vaši ekipi?

Predaja vaši ekipi v Koliu pomeni nalogo v CRM: agent z orodjem ustvari_nalogo zapiše naslov in opis s kontekstom (ime, telefon, želja stranke), naloga pa se pokaže v Naloge z izvorom pogovora. Stranki agent pove, da bo ekipa poskrbela.

V navodilih določite tri stvari: kdaj (vprašanje brez odgovora v bazi znanja, pritožba, povratni klic, zahteva po ponudbi ali po posebnem dogovoru), kaj gre v opis (povzetek, kontakt, dogovorjen naslednji korak) in komu (ime osebe iz vaše ekipe, če želite, da je zapisano v nalogi). Nalogo lahko nato vaša ekipa dodeli, komentira in zaključi — glej CRM in naloge.

01.6Kakšna je razlika med navodili in bazo znanja?

Navodila so pravila, baza znanja so dejstva. Navodila določajo vedenje agenta in se spreminjajo redko; baza znanja vsebuje podatke o vašem podjetju, ki se spreminjajo pogosto in jih Kolio lahko zgradi iz spletne strani ali dokumentov.

Podrobnosti o virih, gradnji in verzijah so v poglavju Baza znanja.

01.7Veljajo navodila za vse kanale?

Ena verzija navodil velja za vse kanale Kolia: telefon, spletni klepet in AI e-poštni odgovor uporabljajo isti sistemski poziv in ista orodja. Kanalom se razlikujejo samo dodatki, ki jih Kolio pripne sam, in nastavitve, ki niso del navodil.

01.8Kako navodila preizkusite?

Navodila preizkusite v AI pomočniki → Klicni simulator (besedilno ali glasovno) in v AI pomočniki → Spletni simulator; oba uporabljata ista navodila in ista orodja kot pravi pogovori. Preizkusni pogovori se ne zapisujejo v Pogovori in ob osvežitvi strani izginejo.

01.9Kako navodila izboljšujete po zagonu?

Odgovori agenta so tako dobri, kot so navodila in baza znanja; oboje se izboljšuje samo, če vaša ekipa prave pogovore redno bere in iz njih vrača popravke. Zanka je vedno ista: preberite pogovor, popravite pravilo ali podatek, preizkusite, shranite. V prvih tednih po zagonu jo ponovite vsak dan, pozneje vsaj enkrat na teden.

01.10Pogoste napake pri pisanju navodil

Največ težav z AI agentom izvira iz navodil, ki so predolga, vsebujejo dejstva namesto pravil ali pravila izražajo posredno. Spodnji seznam so napake, ki jih pri vpeljavi Kolia srečamo najpogosteje.

• Dejstva v navodilih. Cene in delovni čas v navodilih zastarajo in se podvajajo z bazo znanja; agent dobi dva različna podatka. Dejstva sodijo v Baza znanja.
• Odstranjeni ograjevalniki. Brez {{STORITVE}} in {{BAZA_ZNANJA}} Kolio podatke sicer pripne na konec, a izgubite nadzor nad njihovim mestom v pozivu.
• Pravila kot želje. »Poskusi ne obljubljati popustov« deluje slabše kot »Ne obljubljaš popustov — to pripravi prodaja.«
• Več vprašanj hkrati. Po telefonu agent po enem vprašanju počaka na odgovor; seznam vprašanj v navodilih oštevilčite, ne pa zahtevajte, da jih postavi v enem stavku.
• Dolgi odgovori po telefonu. Privzeto pravilo Kolia je največ dva kratka stavka; če ga prepišete z daljšimi odgovori, klici postanejo dražji in stranke prekinjajo.
• Obljube v imenu ekipe. Rok odgovora, cena ali popust naj ostanejo pri vaši ekipi; agent pove le, da bo ekipa poskrbela.
• Sprememba brez preizkusa. Vsaka nova verzija je takoj aktivna za vse kanale; preizkusite jo v simulatorju, preden zaključite delo. Slabšo verzijo lahko nadomestite tako, da iz zgodovine prekopirate starejše besedilo in ga shranite kot novo verzijo.