Kako Kolio pride do vaše telefonske številke?
Kolio sprejema klice na SIP račun, ki ga imate pri svojem telefonskem ponudniku: v Kolio vpišete poverilnice tega računa, Kolio se z njimi registrira pri ponudniku in od tam prevzame dohodne klice. To je model BYO SIP trunk (bring your own): številka, pogodba in račun ostanejo vaši, Kolio je le naprava, ki »dvigne« telefon.
SIP (Session Initiation Protocol) je standardni protokol za vzpostavitev telefonskih klicev prek interneta (RFC 3261). SIP račun je kombinacija strežnika ponudnika, uporabniškega imena in gesla; s temi tremi podatki se Kolio prijavi in sprejema klice na številke, ki so vezane na ta račun.
Za vaš telefonski klicni center imate tri poti do številke:
- Že imate SIP ponudnika (npr. Zadarma, Twilio ali katerikoli drug ponudnik SIP trunkov): v Kolio vpišete obstoječi SIP račun in številko. To je najhitrejša pot.
- Imate fiksno ali mobilno številko pri operaterju (npr. Telekom Slovenije, A1): pri operaterju ali pri SIP ponudniku naročite SIP račun s številko in nato obstoječo številko preusmerite na to SIP številko (preusmeritev klicev nastavite pri operaterju). Stranke še naprej kličejo staro številko, klic pa konča pri Koliu.
- Še nimate številke: pri poljubnem SIP ponudniku kupite številko skupaj s SIP računom in jo vpišete v Kolio.
Kaj potrebujete od ponudnika?
Za povezavo potrebujete natanko štiri podatke iz nadzorne plošče vašega SIP ponudnika: naslov SIP strežnika, uporabniško ime in geslo SIP računa ter številko (ali številke), ki so vezane na ta račun.
| Polje v Koliu | Primer | Kje ga dobite |
|---|---|---|
| Ponudnik | Zadarma · Twilio · Drugi (generic) | Izberete sami; pri Zadarmi in Twiliu se naslov strežnika predizpolni, pri »Drugi (generic)« ga vpišete. |
| SIP strežnik (host) | sip.zadarma.com | Nastavitve SIP računa pri ponudniku (pogosto »SIP server«, »Registrar« ali »Domain«). Pri nekaterih ponudnikih je regionalni strežnik — vzemite tistega, ki je naveden pri vašem računu. |
| Uporabniško ime | 100000-101 | SIP račun pri ponudniku (»SIP login«, »Username«, »Auth ID«). |
| SIP geslo | (skrito) | SIP račun pri ponudniku (»SIP password«). Ni isto kot geslo za prijavo v portal ponudnika. |
| Klicne številke (DID) | +38612345678 | Seznam številk, ki jih je ponudnik vezal na ta SIP račun. Po ena na vrstico ali ločene z vejico. |
| Lasten VPS (neobvezno) | (prazno) | Pustite prazno. Polje je namenjeno namestitvam, kjer klici ne tečejo prek deljenega Kolio strežnika — uporabite ga le po navodilu podpore. |
Polj za port, transport ali kodek ni: Kolio se registrira prek UDP na standardnem SIP portu ponudnika in pri govoru uporablja G.711 (alaw/ulaw, ITU-T G.711), kar podpira vsak SIP ponudnik.
Kako povežete SIP račun s Koliem?
SIP račun povežete v razdelku SIP telefonija na strani Nastavitve → Telefonija; potrebujete dovoljenje nastavitve (lastnik računa ga ima vedno). En Kolio račun ima v tej fazi en SIP račun, nanj pa je lahko vezanih več klicnih številk.
Odprite nastavitve telefonije
V meniju odprite Nastavitve → Telefonija in se pomaknite do razdelka SIP telefonija.
Nastavitve → Telefonija → SIP telefonijaIzberite ponudnika
V polju Ponudnik izberite Zadarma, Twilio ali Drugi (generic). Pri prvih dveh se SIP strežnik (host) predizpolni; preverite ga s podatki pri ponudniku (lahko gre za regionalni strežnik) in po potrebi popravite.
Vpišite poverilnice
Izpolnite Uporabniško ime in SIP geslo iz SIP računa pri ponudniku. Geslo se shrani šifrirano (AES-GCM) in ga v vmesniku nikoli več ne vidite; pri kasnejšem urejanju polje pustite prazno, če ga ne spreminjate — Kolio ohrani obstoječe.
Vpišite klicne številke (DID)
V polje Klicne številke (DID) vpišite vse številke, na katere naj se odziva agent — po eno na vrstico ali ločene z vejico. Zapis ni pomemben:
+386 1 234 56 78,0038612345678,38612345678in01 234 56 78so ista številka in se shranijo enotno kot+38612345678.Shranite
Kliknite Shrani. Pod obrazcem se pokaže kartica Stanje računa (Aktiven), Stanje registracije (najprej še ni preverjeno) in seznam številk z oznako aktivna.
Počakajte na registracijo
Konfiguracija se na telefonski strežnik prenese samodejno v največ 5 minutah. Osvežite stran: Stanje registracije se spremeni v registriran. Šele takrat agent sprejema klice.
Z gumbom Deaktiviraj SIP račun in vse njegove številke začasno izklopite (agent klicev ne sprejema več, nastavitve ostanejo); Aktiviraj ga vklopi nazaj. Oboje se na telefonski strežnik prenese ob naslednji sinhronizaciji.
Kaj pomeni registracija in kdaj se nastavitve uveljavijo?
Registracija pomeni, da se je telefonski strežnik Kolia z vašim uporabniškim imenom in geslom uspešno prijavil pri vašem ponudniku in da ponudnik dohodne klice na vaše številke od tega trenutka pošilja Koliu. Registracija se obnavlja samodejno (vsakih 10 minut); brez veljavne registracije klici ostanejo pri ponudniku.
| Stanje | Pomen | Kaj storiti |
|---|---|---|
| še ni preverjeno | Nastavitve so shranjene, telefonski strežnik pa jih še ni prevzel. | Počakajte do 5 minut in osvežite stran. |
| registriran | Prijava pri ponudniku deluje; agent sprejema klice. | Opravite preizkusni klic. |
| zavrnjen (preveri geslo) | Ponudnik je prijavo zavrnil — praviloma napačno uporabniško ime ali geslo, lahko tudi neodobrena registracija z zunanje naprave. | Popravite poverilnice in shranite; preverite nastavitve SIP računa pri ponudniku. |
| ni registriran | Strežnik ponudnika ni dosegljiv ali registracija še ni uspela. | Preverite naslov SIP strežnik (host); če vztraja, se obrnite na ponudnika ali na nas. |
Pod stanjem je zapisan čas zadnjega preverjanja (Preverjeno) in surovo sporočilo strežnika v enovrstični pisavi.
Kako nastavitve pridejo do telefonskega strežnika
Kolio na telefonski strežnik ne pošilja ničesar; strežnik si konfiguracijo sam prevzame vsakih 5 minut, jo uveljavi in Koliu javi stanje vseh registracij. Zato velja: vsaka sprememba v razdelku SIP telefonija (novo geslo, dodana številka, deaktivacija) začne veljati v največ 5 minutah, stanje registracije pa se v vmesniku osveži ob vsakem teku — tudi če se ni nič spremenilo, da ujame izpad pri ponudniku.
Ob dohodnem klicu telefonski strežnik ugotovi, čigav je klic, predvsem po SIP računu, prek katerega je klic prišel (vsak naročnik ima svoj), klicana številka je le dodatna, rezervna pot. Pri iskanju po številki Kolio primerja vse zapise iste številke (+386…, 00386…, 386…, 01…) z natančnim ujemanjem — ujemanja po zadnjih števkah namenoma ni, da klic nikoli ne pristane pri napačnem naročniku. Če bi ista številka v različnih zapisih pripadala dvema računoma, strežnik klic zavrne z napako did_ambiguous, namesto da bi ugibal.
Kje nastavite pozdrav, jezik in glas agenta?
Pozdrav, jezik in glas telefonskega agenta so v razdelku Pogovor na vrhu strani Nastavitve → Telefonija in veljajo za vse klice tega računa; kaj agent po pozdravu govori in kaj sme storiti, določajo navodila agenta in baza znanja.
| Polje | Kaj določa | Privzeto |
|---|---|---|
| Pozdrav | Stavek, ki ga agent izgovori dobesedno takoj ob dvigu, še preden zažene jezikovni model — klicatelj ga sliši brez zamika. Če polje pustite prazno, klicatelja pozdravi agent sam po navodilih. | prazno (npr. »Dober dan, kako vam lahko pomagam?«) |
| Jezik bota | Jezik, v katerem agent govori in posluša. Samodejno pomeni privzeti jezik vašega računa. | Samodejno |
| Glas (TTS) | Sintetizirani glas agenta; izbirate med 12 večjezičnimi glasovi (Nina, Maya, Emma, Sofia, Grace, Ruby, Noah, Mason, Oliver, Jack, Daniel, Owen). | Nina |
| Model za prepoznavo (STT) | Model za prepoznavo govora klicatelja. Spreminjajte le po navodilu podpore. | stt-rt-v5 |
Razdelki Prekinitve (barge-in), Anti-odmev (AEC) in Tišina uravnavajo, kdaj agent utihne, ko klicatelj začne govoriti, kako loči lasten odmev od govora ter kdaj ob tišini vpraša, ali je klicatelj še tam (Vprašaj ob tišini, privzeto 8000 ms), in kdaj klic prekine (Prekini ob tišini, privzeto 30000 ms). Privzete vrednosti so umerjene za slovenske linije; spreminjajte jih le, če agent klicatelja prekinja ali ga ne sliši. Vse spremembe veljajo od naslednjega klica.
Kaj je softphone in kako ga vklopite?
Softphone je spletni telefon v brskalniku (SIP.js/WebRTC), s katerim člani vaše ekipe kličejo stranke in sprejemajo klice neposredno iz Kolia, brez namizne telefonske aplikacije. Poverilnice zanj generira Kolio sam — z vašim SIP računom niso povezane, odhodni klici pa vseeno gredo prek vašega SIP računa, zato ga stranka vidi kot klic z vaše številke.
Odprite razdelek Softphone
Na strani Nastavitve → Telefonija je razdelek Softphone viden samo članom z dovoljenjem
Nastavitve → Telefonija → Softphonesoftphone(lastnik ga ima vedno; drugim ga dodelite v Uporabniki).Vklopite ga
Označite Softphone je vklopljen in kliknite Shrani. Ob prvem shranjevanju Kolio ustvari SIP poverilnice: uporabniško ime oblike
ksp_+ slug vašega računa (npr.ksp_norevia) se prikaže v kartici SIP poverilnice, geslo je shranjeno šifrirano in se ne prikaže nikjer.Počakajte na sinhronizacijo
Kot pri SIP računu se tudi poverilnice softphona na telefonski strežnik prenesejo v največ 5 minutah.
Uporabite telefon
Softphone se prikaže kot plavajoči gumb v spodnjem kotu vseh strani aplikacije. Stanje pripravljen pomeni, da je registriran. Vpišite številko ali ime stranke (Številka ali ime stranke išče po vaših CRM kontaktih) in kliknite Pokliči; ob dohodnem klicu se pokaže Dohodni klic z gumboma Sprejmi in Zavrni. Pod ikono Naprave (mikrofon in zvočnik) izberete napravi in s Preizkusi mikrofon preverite, da vas brskalnik sliši.
Sprotni prepis klicev softphona
Klici softphona se privzeto sproti prepisujejo in shranijo med Pogovore kot telefonski pogovori, skupaj s klici agenta. Prepis teče v dveh ločenih sejah za prepoznavo govora (po ena na zvočni tok — vaš in strankin), da je v zapisu jasno, kdo je kaj rekel; med klicem je v telefonu oznaka Klic se prepisuje.
- Stikalo Klice softphona sproti prepisuj je v razdelku Softphone (isti obrazec kot vklop, dovoljenje
softphone). - Sprememba začne veljati ob naslednji registraciji telefona: po shranjevanju osvežite stran, sicer odprt softphone dela po stari nastavitvi.
- Če na namestitvi ni nastavljen ključ za prepoznavo govora (Soniox), je stikalo zatemnjeno in klici se ne prepisujejo ne glede na nastavitev; shranjena vrednost se pri tem ne izgubi.
Kako preizkusite prvi klic?
Prvi klic preizkusite tako, da s svojega mobilnega telefona pokličete eno od vpisanih klicnih številk, ko je Stanje registracije že registriran; pogovor se nato pokaže v Pogovori s filtrom Telefon.
Pokličite številko
Agent dvigne in izgovori Pozdrav (ali vas pozdravi sam, če je polje prazno). Vprašajte ga nekaj, kar je v vaši bazi znanja, npr. delovni čas.
Preverite prekinitev
Med odgovorom začnite govoriti — agent mora utihniti (če je Dovoli prekinitev bota med govorom vklopljeno). Nato bodite tiho: po 8 sekundah vpraša, ali ste še tam, po 30 sekundah tišine klic prekine.
Preglejte pogovor
Odprite Pogovori, filter Telefon. Vidite prepis, povzetek, številko klicatelja v obliki
Pogovori → Telefon+386…in morebitno nalogo ali termin, ki ju je agent ustvaril.
Klic ne pride do agenta
- Registracija ni registriran. Počakajte do 5 minut od zadnjega shranjevanja in osvežite stran. Pri zavrnjen (preveri geslo) popravite poverilnice.
- SIP račun je Neaktiven. Kliknite Aktiviraj; številke sledijo stanju računa.
- Ponudnik ne dovoli registracije z zunanje naprave ali ima vklopljeno omejitev po IP naslovu. V nadzorni plošči ponudnika dovolite registracijo za ta SIP račun.
- Številka ni vezana na ta SIP račun pri ponudniku (imate več računov/linij) ali je preusmeritev z operaterjeve številke napačno nastavljena. Pokličite neposredno SIP številko, da ločite težavo s preusmeritvijo od težave s Koliem.
- Ponudnik tipa »Drugi (generic)« pošilja klice z drugega naslova, kot je vpisan v SIP strežnik (host) — glej opozorilo za tehničnega partnerja zgoraj.
- Krediti so porabljeni. Agent klic sprejme, a deluje v omejenem načinu (spodaj).
Kaj se zgodi, ko so krediti porabljeni?
Ko so krediti vašega paketa porabljeni, Kolio klica ne zavrne: agent ga še vedno sprejme, vendar preklopi v omejeni način, v katerem samo sprejema sporočila za vašo ekipo. Omejeni način nastopi, ko poraba doseže vključene in dokupljene kredite obdobja plus 10 % rezerve vključenih kreditov (do te meje agent deluje normalno).
- Agent pove, da trenutno sprejema samo sporočila in da se ekipa oglasi v najkrajšem času; na vprašanja o ponudbi, cenah, delovnem času ali terminih ne odgovarja in ničesar ne rezervira, prestavlja ali odpoveduje.
- Zbere ime in priimek, telefon ali e-pošto in kratko sporočilo, nato ustvari kontakt in nalogo za vašo ekipo — edini dve orodji, ki ju v tem načinu ima.
- Pozdrav, glas in jezik ostanejo enaki kot sicer; klic se zabeleži v Pogovori.
- Softphone v omejenem načinu deluje naprej — klicanje in sprejemanje klicev vaše ekipe ni vezano na omejeni način agenta.