Kje je moje naročilo?
Najpogostejše vprašanje vsake spletne trgovine. Odgovor je v trgovini ali pri kurirju — Kolio ga prebere in pove: »Naročilo 1042 je bilo danes ob 9:12 oddano kurirju.«
Podpora · Stanje naročila, dobave, servisa
AI podpora strankam, ki stanje preveri — ne ugiba. Kje je moje naročilo? Kdaj pride miza? Je ura popravljena?
Kolio je AI podpora strankam za podjetja: stranko prepozna po telefonski številki, e-pošti ali številki naročila, prebere stanje naročila, dobave ali servisa iz povezane spletne trgovine, servisnega sistema ali ERP-ja in ga pove — po telefonu, na spletu in po e-pošti, 24/7. Termin prestavi sam; spremembo naročila ali reklamacijo zabeleži v CRM in preda vaši ekipi kot nalogo.
7 dni brezplačno · brez kreditne kartice · nastavitev v nekaj minutah
01 · Agent sam
Preveri v sistemu in pove
- Stanje naročila, dobave ali servisa — prebere iz vaše trgovine, servisa ali ERP-ja
- Kdo je svetovalec, kaj prinesti, delovni čas — iz CRM in baze znanja
- Prestavitev ali odpoved termina — v Koledarju, med pogovorom
02 · Preda vaši ekipi
Kar ima finančno posledico, odloči človek
- Sprememba naslova dostave, odpoved naročila, zamenjava izdelka
- Reklamacija ali poškodba ob dostavi — naloga z visoko prioriteto
- Vračilo denarja ali dobropis — odločitev je vedno vaša
Pripravila ekipa Kolio · posodobljeno
Razbremenitev podpore
Razbremenitev podpore: katera vprašanja zasedajo vašo ekipo?
Podporo najbolj zasedajo vprašanja, na katera odgovor že obstaja v sistemu: kje je naročilo, kdaj pride dobava, ali je servis končan, kdo je moj svetovalec.
Vsako od njih ekipa reši v treh minutah — a jih je vsak dan na desetine in prihajajo tudi ob 19:00. Pričakovanja so pri tem visoka: po raziskavi HubSpot Research 90 % strank pri vprašanju za podporo pričakuje takojšen odgovor, torej v desetih minutah, po poročilu Zendesk CX Trends 2025 pa jih 63 % po eni sami slabi izkušnji odide h konkurenci.
Kdaj pride dobava?
Pohištvo, montaža, gradbeni material: stranka hoče datum in uro. Kolio pove načrtovan termin dobave iz vašega sistema, spremembo termina pa zabeleži za vašo logistiko.
Je servis končan?
Status servisa po telefonu brez čakanja na mojstra: Kolio prebere stanje delovnega naloga — v delu, čaka na del, končano — in pove, kdaj je izdelek pripravljen za prevzem.
Kdo je moj svetovalec?
Kdo vodi moj projekt, kaj naj prinesem na sestanek, kje je lokacija: odgovor je na kontaktu v CRM in v koledarju. Kolio ga pove in po potrebi pošlje gradivo.
Prepoznavanje stranke
Kako AI podpora strankam prepozna stranko in varuje njene podatke?
AI podpora strankam je agent, ki stanje naročila pove samo tisti stranki, ki ji pripada — zato Kolio najprej prepozna, s kom govori.
Po telefonu stranko poišče po številki, s katere kliče, po e-pošti po naslovu pošiljatelja, v spletnem klepetu vpraša za številko naročila ali e-naslov. Ujemanje preveri na kontaktu v CRM in v povezanem sistemu; kadar podjetje tako določi v navodilih, pred odgovorom vpraša še za dodaten podatek, na primer poštno številko dostave. Če ujemanja ni, podatkov ne razkrije — stranki pove, da bo preverila vaša ekipa, in ustvari nalogo. Kaj se hrani in kako, je opisano na strani Varnost in GDPR.
- 1 · Stranka se predstaviŠtevilka, e-pošta ali št. naročila
Po telefonu Kolio prebere številko, s katere stranka kliče; po e-pošti naslov pošiljatelja; na spletu vpraša za številko naročila ali e-naslov.
- 2 · UjemanjeKontakt v CRM + povezan sistem
Kolio poišče kontakt v CRM in naročilo, dobavo ali servisni nalog v povezanem sistemu. Bere samo tisto, kar je podjetje povezalo.
- 3 · Dodatna potrditevPodatek, ki ga pozna le stranka
Kadar podjetje tako določi v navodilih, Kolio pred odgovorom vpraša še za poštno številko dostave, priimek na naročilu ali datum servisa.
- UjemanjeOdgovori iz sistema
»Naročilo 1042 je bilo danes ob 9:12 oddano kurirju, dostava jutri.« Pogovor se zapiše na kontakt.
- Ni ujemanjaNičesar ne razkrije, preda vaši ekipi
Kolio stranki pove, da bo podatke preverila vaša ekipa, in ustvari nalogo s tem, kar je stranka povedala.
Viri stanja
Od kod pride avtomatski odgovor na »kje je moje naročilo«: trgovina, servis ali ERP?
Avtomatski odgovor na »kje je moje naročilo« Kolio sestavi iz stanja, ki ga v trenutku vprašanja prebere iz sistema, kjer naročilo živi — ne iz naučenega besedila.
Podjetje poveže spletno trgovino, servisni sistem ali ERP prek pripravljenih povezav ali MCP in API; Kolio bere, česar podjetje ne dovoli pisati, pa ne spreminja. Isti viri veljajo po telefonu, na spletu in po e-pošti.
Spletna trgovina
Stanje naročila, sledilna številka kurirja, načrtovana dostava, način plačila. Kolio odgovori: »Paket je pri kurirju, dostava jutri do 14:00.« Povezava: Spletna trgovina.
Servisni sistem: status servisa po telefonu
Stanje delovnega naloga — sprejeto, v delu, čaka na del, končano — in predvideni datum. Stranka status servisa po telefonu izve v pol minute, mojster pa ni prekinjen. Povezava: Servis in delovni nalogi.
ERP in poslovni sistem
Dobavni rok, potrjeni datum montaže, odprte postavke, dokumenti. Kolio prebere stanje in pove, česar ne sme (na primer zneskov), pa ne razkrije. Povezava: ERP in CRM.
Spremembe in reklamacije
Spremembe in reklamacije: kaj AI agent uredi sam in kaj preda vaši ekipi?
Pri spremembah in reklamacijah Kolio sam uredi natanko eno stvar: prestavi ali odpove termin v Koledarju, ker je to edina sprememba brez finančne posledice.
Spremembo naslova dostave, odpoved naročila, zamenjavo izdelka in reklamacijo zabeleži — s številko naročila, opisom in željo stranke — ter jih preda vaši ekipi kot nalogo v CRM. Stranki pove, kdo bo to uredil in do kdaj; odločitev o vračilu, dobropisu ali priznanju reklamacije je vedno vaša.
| Zahteva stranke | Kdo uredi | Kaj se zgodi |
|---|---|---|
| Prestavitev ali odpoved termina (servis, montaža, posvet) | AI agent Kolio | preveri koledar, prestavi in pošlje novo potrditev — med pogovorom |
| Stanje naročila, dobave ali servisa | AI agent Kolio | prebere iz povezanega sistema in pove — med pogovorom |
| Sprememba naslova ali termina dostave | vaša ekipa | Kolio zabeleži novi naslov in ustvari nalogo za logistiko |
| Odpoved naročila ali zamenjava izdelka | vaša ekipa | Kolio zabeleži številko naročila in željo, naloga za podporo |
| Reklamacija ali poškodba ob dostavi | vaša ekipa | Kolio zapiše opis, prosi za fotografije po e-pošti, naloga z visoko prioriteto |
| Vračilo denarja, dobropis, priznanje reklamacije | vaša ekipa | odločitev je vaša; Kolio stranki pove, kdo se oglasi in do kdaj |
Kaj reši sam
Koliko vprašanj reši AI poprodajna podpora sama?
AI poprodajna podpora Kolio sama reši vsako vprašanje, katerega odgovor je v povezanem sistemu ali bazi znanja: stanje naročila, dobave in servisa, termin, kdo je svetovalec, kaj prinesti na sestanek, delovni čas, pogoji.
Kaj ostane vaši ekipi, določite v navodilih — vse, kar zahteva odločitev ali denar, pride kot naloga s prepisom. Da to stranke sprejemajo, kaže Zendesk: 67 % potrošnikov je pripravljenih opravila, kot je sledenje naročilu, prepustiti AI; po Salesforce pa jih 45 % AI agenta raje uporabi, če ima jasno pot do vaše ekipe — natanko to je naloga v CRM.
Primer pogovora
Primer: težava po implementaciji → naloga za podporo in termin
V demo klicu gospod Bizjak pokliče podjetje Norevia v sredo ob 10:02: sistem imajo uveden od junija, od prejšnjega tedna pa ne vidi mesečnih poročil.
AI agentka Lina ga prepozna po številki, težavo zabeleži kot nalogo za Jureta Petka iz podpore in ponudi termin za uro podpore, ki ga rezervira v Koledarju — naslednji ponedeljek ob 10:00. Ničesar ne obljublja o vzroku napake: to preveri vaša ekipa, ki ima v CRM nalogo, kontakt in celoten prepis. Kot pri gospe Kos na posnetku: njen termin je agentka prestavila sama, ker to sme.
AI podpora strankam je agent, ki stranko prepozna po telefonski številki, e-pošti ali številki naročila, stanje naročila, dobave ali servisa prebere iz povezanega sistema in ga pove samo tisti stranki, ki ji pripada. Termin prestavi sam; vsako spremembo s finančno posledico preda vaši ekipi kot nalogo v CRM.
Kako nastavite
Kako nastavite AI podporo strankam v treh korakih?
01 Povežite vir stanja: trgovino, servisni sistem ali ERP
Izberite pripravljeno povezavo ali priključite svoj sistem prek MCP oz. API. Določite, kaj sme Kolio brati — samo to bo tudi povedal.
02 V navodilih zapišite, kaj sme sam in kako prepozna stranko
Z navadnimi stavki: »Stanje naročila povej, ko se ujema številka in poštna številka. Reklamacijo zabeleži in predaj podpori.«
03 Določite nosilce nalog za podporo, logistiko in reklamacije
Vsaka predana zahteva pride kot naloga s prioriteto, povzetkom in prepisom pravi osebi. Preizkusite v simulatorju, preden vklopite telefon.
FAQ
Pogosta vprašanja o AI podpori strankam
Kako AI agent ve, da govori z lastnikom naročila?
AI agent Kolio stranko prepozna po telefonski številki, s katere kliče, po e-poštnem naslovu pošiljatelja ali po številki naročila, ujemanje pa preveri na kontaktu v CRM in v povezanem sistemu. Če podjetje tako določi v navodilih, pred odgovorom vpraša še za dodaten podatek, na primer poštno številko dostave; brez ujemanja stanja ne razkrije in zahtevo preda ekipi podjetja.
Ali lahko AI agent spremeni naslov dostave?
AI agent Kolio naslova dostave ne spreminja sam: novi naslov in številko naročila zabeleži v CRM in ustvari nalogo za logistiko podjetja, stranki pa pove, kdo bo spremembo potrdil in do kdaj. Sam prestavi ali odpove le termin v koledarju, ker je to edina sprememba brez finančne posledice.
Kaj pove AI agent, če podatka o naročilu v sistemu ni?
Če stanja v povezanem sistemu ni, Kolio tega ne ugiba in ne izmišlja: stranki pove, da podatek preveri ekipa podjetja, zapiše, kar je stranka povedala, in ustvari nalogo za podporo s prepisom pogovora. Stranka izve, kdo se ji oglasi in do kdaj.
Kaj se zgodi z reklamacijo, ki jo stranka pove po telefonu?
Reklamacijo AI agent Kolio zapiše na kontakt v CRM s številko naročila, opisom težave in željo stranke, po potrebi prosi za fotografije po e-pošti in ustvari nalogo z visoko prioriteto za nosilca reklamacij v podjetju. O priznanju reklamacije, vračilu ali dobropisu odloči podjetje — Kolio tega ne obljublja.
Ali stranka ve, da za podporo govori z AI agentom?
AI agent Kolio se predstavi kot agent podjetja, na primer »Norevia, tukaj Lina«, in na neposredno vprašanje pove, da je AI agent; besedilo predstavitve podjetje določi v navodilih. Po raziskavi Salesforce State of the AI Connected Customer 2024 72 % strank meni, da je pomembno vedeti, ali govorijo z AI.
Koliko stane AI podpora strankam s Koliom?
AI podpora strankam je del vsakega paketa Kolio: naročnina se začne pri 49 € na mesec, prvih 7 dni je brezplačnih in brez kreditne kartice. Cena vključuje telefon, splet in e-pošto ter CRM z nalogami; povezave s trgovino, servisom in ERP-jem so odvisne od paketa.
Razbremenitev podpore — začnite brezplačno.
Povežite trgovino ali servisni sistem, zapišite, kaj sme agent sam, in preizkusite v simulatorju. Brez kreditne kartice.
7 dni brezplačno · preklic kadar koli
Preberite tudi